Елімізде 7 сәуір Қазақстанда мемлекеттік қызмет көрсету саласының қызметкерлерінің күні атап өтіледі. Сонымен қатар 9 жыл бұрын дәл осы күні «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы құрылды. 10 жылдық мерейтойы қарсаңында Мемлекеттік корпорация алдағы уақытта заманауи технологиялар тренді – жасанды интеллектті басты қозғаушы күші ретінде пайдаланып, дамуды көздейді.
Ашық дереккөздерге сүйенсек, «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы халыққа көрсетілетін қызметтің сапасы мен жылдамдығын арттыру үшін мемлекеттік қызмет саласына заманауи цифрлық шешімдерді белсенді енгізіп келеді. Цифрлық трансформацияның жарқын мысалының бірі – 1414 байланыс желісінде интеллектуалды дауыс роботын енгізілуі. Роботтың көмегімен азаматтың МӘМС жүйесіндегі мәртебесін анықтауға, сотталғаны немесе сотталмағаны туралы анықтама алуға, салық берешегі мен әкімшілік айыппұлдарды тексеруге, несие мен қарыздан өз еркімен бас тартуға өтініш рәсімдеуге және басқа да қызметтерді алуға болады. Айтар болсақ, робот 60-қа жуық сұранысқа ие қызмет бойынша кеңес беріп, 10 түрлі қызмет түрін көрсетеді. Тек 2025 жылдың бірінші тоқсанында ғана ол 800 мыңнан астам қоңырауды өз бетінше өңдеп, нәтижеге дейін жеткізді.
Жылдық стратегия аясында корпорация call-орталық жұмысына дауыс ассистентін енгізуді жоспарлауда. Ол озық сөйлеу синтезі технологияларымен жабдықталып, клиентпен шынайы диалог жүргізе алады. Ассистент қоңырауларды қабылдап, жиі қойылатын сұрақтарға жауап беріп, стандартты өтініштерді шешіп, тіпті шынайы адаммен сөйлескендей әсер қалдырады. Бұл технология жалпы қоңыраулардың 40 пайызын өңдеуге мүмкіндік беріп, азаматтардың сұранысын нақты әрі жылдам қанағаттандыруға ықпал етеді.
Сонымен қатар, биыл жүргізуші куәлігін беру саласына да ерекше назар аударылмақ. 2025 жылдың соңына дейін МХҚКО-ларда теориялық емтихан тапсыру кезінде Augmented Reality (AR) — кеңейтілген шынайылық технологиясын толық енгізу жоспарланып отыр. AR-көзілдірік арқылы емтихан тапсырушы шынайы графикалық көріністер ұсынылатын виртуалды ортаға енеді. Көзілдірік іске қосылған кезде компьютер экраны қараңғыланып, бөгде көмекті қолдану мүмкіндігі толығымен жойылады. Сондай-ақ, тәжірибелік емтиханды өткізу барысында «Computer Vision» жүйесін енгізу жоспарланған.
– Мемлекеттік қызметтердің цифрлық трансформациясы – бұл тез әрі ыңғайлы ғана емес, азаматтардың қажеттіліктеріне бағытталған жаңа буын сервисін қалыптастырудың кілті. Жасанды интеллект пен озық технологияларды қолдану әрбір процесті қарапайым, түсінікті, қолайлы етіп, «Азаматтарға арналған үкіметпен» өзара әрекеттесуді мүлде жаңа деңгейге шығуына көмектеседі. Біз тек жаңа технологияны енгізіп қана қоймай, әрбір кезеңде сапа мен тиімділікті қамтамасыз етіп, қызмет көрсету тәсілін өзгертеміз, – дейді «Азаматтарға арналған үкімет» Мемлекеттік корпорациясының басқарма төрағасы Арман Кенжеғалиев.
Бүгінде «Азаматтарға арналған үкімет» 334 ХҚКО мен 28 мамандандырылған ХҚКО-дан тұратын кең ауқымды желіні қамтиды. Тек 2024 жылы корпорация тарапынан 23 миллионнан астам қызмет көрсетілген.
2006 жылы 20 желтоқсанда Қызылорда облысында алғаш рет Халыққа қызмет көрсету орталығы ашылып, еліміздегі «Бір терезе» қағидатына негізделген қызмет көрсету жүйесінің бастамасы болды. 15 маманмен жұмысын бастаған алғашқы орталық бүгінде цифрландырылған, заманауи технологиялармен жабдықталған, ел көлемінде ауқымды құрылымға айналды.
2018 жылдан бастап ХҚКО қызметтері «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясының құрамына біріктірілді. Бұл – төрт ірі ұйымның (зейнетақы төлеу орталығы, жылжымайтын мүлік орталығы, жер кадастры және ХҚКО) бір тудың астына бірігуі еді. 2023 жылдың шілде айынан бастап – АХАТ қызметтері қосылды.
«Бұл жаңашылдық уақытты үнемдеп, азаматтарға көрсетілетін қызмет сапасын жаңа деңгейге шығарды. Корпорация бүгінде азаматтардың өмірінің әр кезеңінде – туу, білім алу, некелесу, жұмысқа орналасу, зейнетке шығу, мүлік тіркеу, әлеуметтік көмек алу сынды сәттерде жан-жақты қызмет көрсетіп келеді. Біздің жұмысымыз – жай ғана қағаз рәсімдеу емес. Бұл – халықтың өмірін жеңілдетуге, сенімін ақтауға бағытталған маңызды миссия» — дейді филиал директоры Аида Әбибуллаева.
Жақында Үкімет басшысы тарапынан ЦОН-дарға қатысты пікір айтылып, ол тек мекеме қызметкерлерін ғана емес, тұтынушыларды да елең еткізді. Тұтынушылар керекті қызмет түрлерін орталыққа келіп алғанын тиімді санайды. «Цифрландыру жастар үшін айтарлықтай проблема тудырмас, бірақ үлкен кісілер үшін оффлайн форматта жұмыс жасағаны дұрыс» дейді орталыққа келгендер.
Осы тұста филиал директоры бір жағынан Үкімет ұстанымын қолдаса, екінші жағынан қаржы уәжін айтты.
— Рас, қазір халықтың көп бөлігі қызметтерді онлайн түрде: eGov порталы, eGov mobile, Telegram-бот арқылы алып жүр. Бұл бюджет шығынын азайтып, үдерістерді жеделдетеді. Екіншіден, ресурстарды ұтымды пайдалануда тиімді, мәселен, ЦОН ғимараттарын, қызметкерлерді, техника мен байланыс жүйесін ұстау – қымбат, адам саны азайған сайын ЦОН-ды ұстау тиімсіз бола бастайды. Үшіншіден, сыбайлас жемқорлықтың жолын кеседі: онлайн жүйеде адам факторына орын аз. Бұл пара беру, таныс арқылы жұмыс істеу сияқты жолдарды жояды. Төртіншіден, қызметтерді жылдам әрі тәулік бойы алу мүмкіндігі бар. Бұл уақытты үнемдейді, кезек күтпей-ақ, өзіңізге ыңғайлы уақытта ала аласыз.
Ал, қарсы уәжіміз, бізге әлі ЦОН керек. Біріншіден, цифрлық теңсіздік пен сауаттылықтың төмендігі бар. Яғни, ауылдық жерде, егде жастағылар мен әлеуметтік осал топтарда смартфон немесе интернет жоқ. Онлайн қызметті пайдалана алмайтын азаматтар әлі де көп. Екіншіден, ЦОН – тек қызмет көрсету орны емес, адами қолдау орны. Қызметкердің түсіндіруі, көмегі көптеген адам үшін маңызды. Әсіресе, ерекше қажеттіліктері бар азаматтарға бұл – жалғыз мүмкіндік. Үшіншіден, делдалдықтың көбею қаупі бар. ЦОН жабылса, қызметтерді ақылы “делдалдар” арқылы алу көбейеді. Бұл көлеңкелі бизнесті арттыруы мүмкін. Төртіншіден, психологиялық сенім факторы. Яғни, адамдар тірі қызметкермен сөйлескенге көбірек сенім артады, онлайн жүйеде қате кетсе, түсіндіріп беретін адам жоқ. Бесіншіден, толық цифрланбайтын қызметтер бар. Мәселен, паспорт алу, саусақ ізін тапсыру, нотариалдық растау секілді кейбір қызметтер әлі де офлайн форматта ғана мүмкін.
Қорыта айтқанда, ЦОН-дарды жабу – болашақтың мақсаты болуы мүмкін. Бірақ бұл кейбір шарттар орындалғанда ғана жүзеге асуы керек. Нақтыласақ, цифрлық инфрақұрылым барлық аймақта қолжетімді болуы керек. Халықтың цифрлық сауаттылығы жоғары деңгейге жетуі тиіс. Онлайн қызметтер 100% қолжетімді, сенімді әрі ыңғайлы болуы қажет. Және әлеуметтік осал топтар үшін балама қолдау орталықтары ашылуы тиіс.
Ең тиімді жол – ЦОН-дарды трансформациялау, яки уақыт талабына сай бейімделу. Олар цифрлық көмекші орталықтарға, кеңес беру пункттеріне, инклюзивті қолдау алаңына айналуы мүмкін,- деп, әңгімелеп берді Аида Ибрагимқызы.
Н.Меңдібай
